Como emprendedores lidiar con clientes a veces puede ser complicado y desgastante, y es que hay clientes que por nuestro bienestar emocional es mejor dejar ir, hoy te quiero hablar de lo importante que es saber cuáles son los clientes más comunes y como identificarlos.
Si quieres aumentar tus ventas puedes empezar por aprender a reconocer el estilo de cada tipo de cliente, para descubrir sus necesidades y motivaciones durante el proceso de venta y establecer una buena comunicación con cada uno de ellos.
A continuación proponemos una clasificación de clientes para que pueda usarse como guía orientativa. Hay que tener en cuenta que más que un patrón rígido de tipología de clientes, se trata de recomendaciones para que la venta sea exitosa según las diferentes situaciones en las que nos podemos encontrar en la atención al cliente:
1) El cliente INDECISO:
·
Características:
Ø Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Ø Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto
o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información.
La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
·
Manera de
atenderle:
Ø No debemos imponernos ni impacientarnos.
Ø Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios,
resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
Ø Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
·
Errores a
evitar:
Ø No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
Ø Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca
agobiarlo.
Ø Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información,
pues aumentará su indecisión.
2) El cliente
SILENCIOSO:
·
Características:
Ø Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No
suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué
piensa.
Ø Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de
él en silencio.
·
Manera de
atenderle:
Ø Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para
ello.
Ø Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su
opinión.
Ø Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
·
Errores a
evitar:
Ø Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
Ø Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Ø Evitar los silencios prolongados.
3) El cliente
ASESOR / DISCUTIDOR:
·
Características:
Ø Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Ø Tiende a mostrar un aire de superioridad, poniendo a prueba tu paciencia
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Ø Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
Ø Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
·
Errores a
evitar:
Ø Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos
impresionar por su sarcasmo.
Ø No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios
de temor.
4) El cliente
ENTENDIDO / ORGULLOSO:
·
Características:
Ø Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que
creen conocer todas las características del producto y la empresa.
Ø Buscan controlar la situación y la conversación.
Ø Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y
reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
Ø Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del
producto o servicio que estamos ofreciendo.
Ø Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar
calma y tranquilidad.
Ø Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
·
Errores a evitar:
Ø Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco
debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la
conversación, pues se sentirá ofendido.
Ø No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.
5) El cliente AMISTOSO:
·
Características:
Ø Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la
razón con frecuencia.
Ø Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
·
Manera de
atenderle:
Ø Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los
aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
Ø Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo
cuando se perciben señales de que es posible.
·
Errores a
evitar:
Ø No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar
la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia
a la indecisión.
6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:
·
Características:
Ø Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y
exploración.
Ø No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
Ø Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea
necesario.
Ø Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al
cliente tiempo para pensar.
·
Errores a
evitar:
Ø Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra
inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el
servicio o producto que ofrecemos.
7) El cliente
CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
·
Características:
Ø Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata
historias de carácter personal.
Ø Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser
repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele
interesarle la opinión de los dependientes.
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos
de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos
centrales del producto o servicio.
Ø Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de
la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes
sobre el servicio o producto.
·
Errores a
evitar:
Ø No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su
entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos
personales del cliente.
8) El cliente
TÍMIDO:
·
Características:
Ø Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta
distancia con los vendedores.
Ø No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros
clientes.
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u
otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad
de un contacto visual continuo.
Ø Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de
otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma
cómoda.
·
Errores a
evitar:
Ø No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado
limitando su espacio personal.
Ø Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas,
especialmente en presencia de otros clientes.
9) El cliente ESCÉPTICO:
·
Características:
Ø Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de
los productos y a infravalorar los datos positivos.
Ø Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
estrategias de marketing.
Ø Muestra un continuo estado de autodefensa
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio,
destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede
ofrecer.
Ø Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con
seguridad.
·
Errores a
evitar:
Ø No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir
acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
Ø Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional.
Ø Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
10) El cliente OCUPADO:
·
Características:
Ø Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la
compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
Ø Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero
también de mala organización y desorden
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la
conversación.
Ø Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.
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Errores a
evitar:
Ø No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta
para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Ø Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de
agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.
De los 10 tipos de clientes ¿Con cuál has lidiado? Personalmente me han tocado todos y he aprendido a atenderlos de manera empírica, me percate de esto hasta que tocamos a profundidad este tema en mi curso de Event and Wedding Planner.
Por ultimo me gustaría recalcar que no debemos ver las quejas de los clientes como algo que se debe evitar; en realidad son una oportunidad no sólo para mejorar nuestro servicio, sino para poder hacerlo fiel a nuestra marca. Al fin y al cabo ellos te están pagando por un servicio personalizado y tu objetivo final es superar sus expectativas para que te vuelva a comprar.
Vibras creadoras
Fabby ⭐
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Comentarios
La atención al cliente (la interacción con ellos) es un mundo complicado pero a la
Vez emocionante y divertido ( en ocaciones).
Gracias Fabby por compartir siempre un poco de tus conocimientos.